Zbiorczy efekt świadczenia usług, który określa stopień zadowolenia korzystającego z usługi. Charakteryzuje się połączonymi aspektami czynników wydajności mających zastosowanie do wszystkich usług, takich jak wydajność obsługi usługi, wydajność dostępności usług, wydajność utrzymania usług, wydajność integralności usług oraz inne czynniki charakterystyczne dla każdej usługi.
